Calcular sua pontuação de promotor líquido é simples. Primeiro, porém, você precisa saber que a escala de 0 a 10 é dividida em três seções:
- Promotores (9-10)
- Passivos (7–8)
- Detratores (0–6)
Os promotores estão muito satisfeitos com você, os passivos são neutros e os detratores estão de alguma forma insatisfeitos.
Para calcular seu NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A pontuação mais alta possível é 100 (se todos os seus resultados forem promotores) e a menor é -100 (se todos os seus resultados forem detratores).
Então, digamos que seus resultados de NPS para um determinado período foram 30% de promotores, 50% de passivos e 20% de detratores. Você ignoraria os 50% passivos e, em seguida, subtrairia os 20% detratores dos 30% promotores (30-20).
O resultado seria uma pontuação de 10. Qualquer coisa acima de zero é bom, pois significa que você tem mais promotores do que detratores. Dito isto, quanto maior a sua pontuação, melhor.
O que você pode medir com o NPS?
Embora a pergunta-chave incluída nas pesquisas do NPS seja simples, existem várias maneiras de usá-la. É bom para mais do que apenas medir a satisfação geral do cliente. Você também pode usá-lo para medir a opinião das pessoas sobre outros aspectos do seu negócio.
Por exemplo, você pode usá-lo para produtos específicos, perguntando às pessoas qual a probabilidade de recomendar esse produto a um amigo. Você também pode usá-lo para classificar a satisfação das pessoas com uma interação com o atendimento ao cliente.
Na verdade, você não precisa usá-lo exclusivamente para clientes. Você também pode enviar formulários NPS para seus funcionários para obter feedback deles sobre como a empresa os está tratando. Claro, certifique-se de que esses formulários sejam anônimos.
3 dicas rápidas para rastrear sua pontuação de promotor líquido
Antes de encerrarmos, vamos abordar apenas algumas dicas rápidas a serem lembradas ao realizar pesquisas de NPS:
1. Implemente comentários de suas pesquisas
Certifique-se de prestar atenção a mais do que apenas os números, os comentários de seus clientes também são importantes! Você não terá muita sorte em melhorar seu NPS se não prestar atenção ao que os usuários dizem que você poderia estar fazendo melhor.
Pegue o feedback deles e implemente-o em suas práticas de negócios daqui para frente.
2. Segmente seu público
Considere segmentar seu público ao coletar seus resultados de NPS. É aí que a questão demográfica em seus formulários é útil – você pode ver como diferentes grupos de pessoas e vários locais produzem respostas diferentes.
Você pode então usar essas informações para ajudá-lo a entender o que você pode fazer melhor.
3. Acompanhe as mudanças em seus resultados ao longo do tempo
Certifique-se de acompanhar a maneira como seu NPS muda ao longo do tempo. Se você observar um pico de NPS durante um determinado mês ou trimestre, pense no que você pode ter feito naquele trimestre para deixar seus clientes satisfeitos. Em seguida, considere como você pode replicar esse sucesso.
Da mesma forma, se sua pontuação cair, investigue o que você fez que causaria problemas para os usuários e, em seguida, tome medidas para corrigi-lo.