Antes de entrarmos em qualquer outra coisa, vamos abordar nossa pergunta inicial: O que é o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que indica a qualidade da experiência do cliente médio com sua empresa. Essa métrica é rastreada pedindo a uma grande amostra de clientes que classifiquem sua experiência com sua empresa em uma escala de 0 a 10.
Os resultados totais dessa pergunta fornecem uma indicação de como as pessoas se sentem em relação ao seu negócio e ajudam a prever o sucesso de sua empresa daqui para frente.
Como pesquisar NPS
Estabelecemos que a maneira de pesquisar seu NPS é fazer a pergunta acima, mas em que contexto? Onde e como você deve fazer essa pergunta aos seus clientes?
A resposta é dupla, pois existem algumas maneiras diferentes de fazer isso:
Programas relacionais
A primeira maneira de pesquisar seu NPS é por meio de programas relacionais. Esses programas de pesquisa são agendados regularmente e amplamente. Com este programa, você enviará uma pesquisa a todos os seus clientes rotineiramente, como uma vez por trimestre ou por ano.
O uso de programas relacionais ajudará você a ter uma perspectiva de sua base de clientes de uma só vez e o ajudará a rastrear mais facilmente a maneira como seu NPS muda ao longo do tempo.
Programas transacionais
O segundo método de pesquisar seu NPS é usar programas transacionais. Esses programas envolvem o envio de pesquisas de NPS em resposta a ações específicas do cliente.
Por exemplo, se alguém fizer uma compra em seu site, você pode incluir um formulário NPS no processo de checkout. Da mesma forma, se alguém fizer uma ligação telefônica para sua empresa, você poderá encerrar a ligação fazendo com que ela responda a um questionário NPS por meio do teclado do telefone.
Perguntas para incluir em um formulário NPS
Já mencionamos o elemento mais essencial de uma pesquisa de NPS, ou seja, a pergunta que pede aos usuários que avaliem sua experiência com você em uma escala de 0 a 10. Mas o que mais um formulário de NPS deve conter?
Esses formulários não devem ser longos ou complexos. Dito isso, aqui estão algumas coisas adicionais para perguntar aos usuários:
- Dados demográficos (idade, localização, etc.)
- Razão da sua classificação
- Recomendações sobre o que sua empresa poderia fazer melhor
Cada um deles ajudará você a obter uma visão mais abrangente de seus resultados e descobrir como melhorá-los.
Além disso, observe que existem várias maneiras de formular a pergunta-chave. Você pode pedir aos usuários que avaliem sua “experiência com [sua empresa]”, mas também pode pedir a eles que “classifiquem a probabilidade de [eles] recomendarem [sua empresa] a um amigo”. Em ambos os casos, porém, certifique-se de usar uma escala de 0 a 10.