1. A avaliação viola as diretrizes de conteúdo
A explicação mais simples para a remoção repentina de revisão é que ela contém conteúdo proibido e restrito . Nos últimos anos, o Google reprimiu spam e conteúdo impróprio em um esforço para manter as avaliações relevantes e úteis. As avaliações são verificadas automaticamente em busca de violações da política antes de serem visíveis publicamente, mas se passarem pela análise inicial e forem publicadas, é possível que qualquer pessoa sinalize uma avaliação para solicitar que o Google a reavalie.
Alguns motivos gerais pelos quais uma avaliação pode ser removida ou denunciada:
Off topic: a revisão não é relevante ou foi escrita para o negócio errado.
Spam e conteúdo falso: a avaliação não reflete uma experiência real do cliente ou foi publicada simplesmente para aumentar ou diminuir a classificação de uma empresa.
Conflito de interesse: a avaliação foi postada por uma empresa concorrente, ex-funcionário ou alguém afiliado à empresa.
Profanidade: a revisão contém linguagem profana ou detalhes de violência.
Bullying ou assédio: a revisão tem como alvo uma pessoa específica.
Discriminação ou discurso de ódio: a resenha contém linguagem prejudicial sobre uma pessoa ou um grupo com base na identidade.
Informações pessoais: a revisão inclui um endereço ou número de telefone.
Não ajuda: a avaliação não ajuda outras pessoas a decidir se devem ou não escolher uma empresa.
A boa notícia é que o Google normalmente envia uma notificação por e-mail para alertá-lo de que uma avaliação foi removida por violar a política, portanto, se você for o administrador da GBP, não deverá ficar adivinhando para onde suas avaliações foram nesses casos.
DICA: se um comentário publicado em sua página que você acredita ter violado uma dessas diretrizes, clique no ícone de sinalização ao lado do comentário para denunciá-lo. E compartilhe-o em sua empresa para que mais pessoas o sinalizem (fazemos isso para os clientes). Quanto mais atenção você puder chamar para a revisão, melhor. Além disso, seja paciente. Provavelmente levará alguns dias para que a avaliação seja removida, mas geralmente achamos que o Google é bom em remover avaliações problemáticas.
OUTRA DICA: não responda aos comentários que você sinalizar. Responder funciona contra você neste cenário.
2. Sua empresa esteve envolvida em um evento de spam em massa
Imagine que sua empresa recebe uma avaliação de 1 estrela. Antes de ter a chance de responder, você recebe mais 10 (ou 100) avaliações de 1 estrela, todas fazendo referência à primeira. Esse cenário de “ataque de spam”, embora infelizmente muito comum para as empresas, pode ser extremamente estressante e indutor de pânico para os empresários.
Felizmente, o algoritmo de detecção de spam do Google , que funciona para garantir que todas as avaliações representem uma experiência genuína do cliente, reconhecerá rapidamente um grande fluxo de avaliações como spam e as removerá. Na verdade, na maioria dos casos, eles são removidos assim que 48 horas após a primeira postagem. Em 2020, esse algoritmo detectou “40 bilhões de páginas com spam todos os dias”.
Embora a remoção de comentários possa salvar uma GBP de quaisquer efeitos duradouros de um ataque de spam, é importante observar que o Google não diferencia entre comentários positivos e negativos aqui. Se sua empresa receber um pico incomum de avaliações de cinco estrelas em um curto período de tempo, isso potencialmente levantará algumas bandeiras vermelhas e, evidentemente, levará a uma investigação. O conteúdo provavelmente será o fator decisivo aqui. Um fluxo de avaliações de 5 estrelas, sem comentários, que tenham uma linguagem indicando que o cliente não patrocina a empresa, acionará filtros de spam. É aqui que pagar por uma coleção de avaliações falsas pode sair pela culatra.
3. O Google Suspects Review Gating/Solicitação Seletiva
O bloqueio de comentários , ou não permitir que aqueles que tiveram uma experiência negativa avaliem sua empresa, é uma das principais causas da remoção de comentários. Embora o bloqueio possa parecer uma ótima maneira de mostrar as vozes de seus clientes satisfeitos, podemos confirmar que a vitória será de curta duração.
Revise os Exemplos de Gating:
- Os clientes são solicitados a fornecer feedback, mas inicialmente são enviados a um formulário que pergunta se o cliente teve uma experiência boa ou ruim. Se ruim, o cliente é encaminhado para um formulário de feedback interno. Se for bom, o cliente é encaminhado para um site de avaliação.
- Mais inteligente – a experiência é a mesma de antes, mas em vez de desviar os clientes insatisfeitos para um formulário de feedback interno, a tecnologia ainda desvia o cliente para o site de avaliação, mas diminui drasticamente o tempo de carregamento, aumentando a probabilidade de que o cliente abandona sua tentativa de deixar um comentário.
Não há uma orientação clara sobre se/como/quando sua empresa será penalizada por suprimir avaliações negativas. A vida será grandiosa até que suas avaliações desapareçam de repente, para sempre.
Ouvimos falar de comentários de empresas sendo eliminados aos milhares, completamente a critério do Google. Não temos fatos concretos aqui, mas recomendamos fortemente que sua empresa evite revisar o bloqueio como uma estratégia vulnerável de longo prazo. Aqui na Widewail, não apoiamos explicitamente nenhuma prática de gating. Recentemente, além de revisar os termos de serviço do site, a FTC começou a reprimir práticas enganosas de revisão . A marca de moda de comércio eletrônico, Fashion Nova, foi multada em uma alta quantia no início de 2022 por não exibir deliberadamente críticas negativas que recebeu em seu próprio site.